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隨著電商行業(yè)的快速發(fā)展,電商客服部的重要性也越來(lái)越凸顯。電商客服部負(fù)責(zé)客戶的咨詢、投訴處理、售后服務(wù)等一系列工作,是保障電商店鋪正常運(yùn)營(yíng)的重要一環(huán)。因此,電商客服部的KPI考核也越來(lái)越受到企業(yè)的重視。本文將介紹電商客服部KPI考核六大指標(biāo),并給出相應(yīng)的考核模板。
一、客戶滿意度
客戶滿意度是電商客服部最重要的KPI之一。客戶滿意度的考核指標(biāo)包括客戶評(píng)價(jià)、客戶投訴率、客戶滿意度調(diào)查等。考核模板如下:
1.客戶評(píng)價(jià):月平均評(píng)價(jià)數(shù)/月
2.客戶投訴率:投訴發(fā)生數(shù)/客戶評(píng)價(jià)數(shù)×100%
3.客戶滿意度調(diào)查:調(diào)查問(wèn)卷反饋數(shù)/調(diào)查問(wèn)卷有效反饋數(shù)×100%
二、客戶回復(fù)速度
客戶回復(fù)速度是電商客服部的另一個(gè)重要KPI。客戶回復(fù)速度的考核指標(biāo)包括客戶回復(fù)準(zhǔn)確率、客戶回復(fù)及時(shí)率等。考核模板如下:
1.客戶回復(fù)準(zhǔn)確率:準(zhǔn)確率/總回復(fù)數(shù)×100%
2.客戶回復(fù)及時(shí)率:及時(shí)率/總回復(fù)數(shù)×100%
3.客戶回復(fù)滿意度:客戶對(duì)回復(fù)滿意度/總回復(fù)數(shù)×100%
三、客戶轉(zhuǎn)化率
客戶轉(zhuǎn)化率是電商客服部在處理客戶咨詢、投訴等過(guò)程中,將客戶轉(zhuǎn)化為購(gòu)買行為的重要指標(biāo)。客戶轉(zhuǎn)化率的考核指標(biāo)包括客戶轉(zhuǎn)化率、購(gòu)買轉(zhuǎn)化率等。考核模板如下:
1.客戶轉(zhuǎn)化率:購(gòu)買轉(zhuǎn)化率/總咨詢數(shù)×100%
2.購(gòu)買轉(zhuǎn)化率:購(gòu)買轉(zhuǎn)化率/總銷售額×100%
3.客戶轉(zhuǎn)化率滿意度:客戶對(duì)轉(zhuǎn)化率的滿意度/總咨詢數(shù)×100%
四、客戶滿意度維持率
客戶滿意度維持率是指電商客服部在考核周期內(nèi)客戶滿意度的不斷提高情況。客戶滿意度維持率的考核指標(biāo)包括客戶滿意度持續(xù)提高數(shù)、客戶滿意度維持率等。考核模板如下:
1.客戶滿意度持續(xù)提高數(shù):(客戶滿意度提高數(shù)-客戶滿意度下降數(shù))/客戶滿意度總數(shù)×100%
2.客戶滿意度維持率:客戶滿意度維持率/客戶滿意度總數(shù)×100%
五、客戶投訴處理率
客戶投訴處理率是電商客服部處理客戶投訴的能力指標(biāo)。客戶投訴處理率的考核指標(biāo)包括客戶投訴處理數(shù)、客戶投訴處理率等。考核模板如下:
1.客戶投訴處理數(shù):投訴處理數(shù)/總投訴數(shù)×100%
2.客戶投訴處理率:客戶投訴處理率/總投訴數(shù)×100%
3.客戶投訴處理及時(shí)率:及時(shí)率/總投訴處理數(shù)×100%
六、處理客戶問(wèn)題成功率
處理客戶問(wèn)題成功率是指電商客服部在處理客戶咨詢、投訴等過(guò)程中,能夠準(zhǔn)確地解決客戶問(wèn)題的能力指標(biāo)。處理客戶問(wèn)題成功率的考核指標(biāo)包括處理客戶問(wèn)題成功率、客戶滿意度等。考核模板如下:
1.處理客戶問(wèn)題成功率:處理客戶問(wèn)題成功率/總處理客戶問(wèn)題數(shù)×100%
2.客戶滿意度:客戶滿意度/總處理客戶問(wèn)題數(shù)×100%
以上就是電商客服部KPI考核六大指標(biāo)及相應(yīng)的考核模板,通過(guò)科學(xué)的考核體系,可以幫助電商客服部不斷提升服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意度,從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。
